Vodafone
Diseño UX/UI & CRO
Como Product Designer y especialista CRO para Vodafone, mi objetivo fue la optimización continua de los flujos digitales dentro de la App «Mi Vodafone». A través de la analítica, la investigación y la comprensión profunda del usuario, identifiqué puntos de fricción en la interfaz para diseñar soluciones UX/UI basadas íntegramente en datos reales, mejorando tanto la experiencia del cliente como las métricas clave de negocio.
Objetivos
/ Project Overview
Inicié mi trayectoria en Vodafone en septiembre de 2019, trabajando inicialmente en el área web para luego dar el salto estratégico a la App «Mi Vodafone». En esta etapa, asumí la responsabilidad como el único perfil especializado en CRO (Conversion Rate Optimization) dentro del equipo de la App. Mi rol fue híbrido y transversal: lideré el diseño de producto y la optimización de flujos críticos, asegurando que cada decisión estética estuviera respaldada por datos de comportamiento y objetivos de negocio.
/ Challenges
El desafío principal fue transformar la aplicación en un canal de ventas de alto rendimiento. Tuve que abordar y optimizar procesos de alta complejidad lógica como:
Mobile to Pack (M2P): Conversión de clientes de solo móvil a paquetes convergentes.
Canje de terminales: Renovación de dispositivos para clientes existentes.
Líneas adicionales: Facilitar la contratación de nuevos servicios de forma inmediata. El reto era unificar estas casuísticas bajo una experiencia de usuario fluida, eliminando la fricción en procesos que históricamente resultaban densos para el cliente.
/ Objetivos
Maximizar la Conversión: Optimizar los embudos de venta de líneas adicionales y el flujo de «Mobile to Pack».
Reducción de Fricción en el Canje: Simplificar el proceso de renovación de terminales para disminuir la tasa de abandono en la selección de dispositivos.
Validación de Hipótesis: Utilizar el prototipado rápido para validar si las nuevas estructuras de oferta eran comprensibles para el usuario antes de pasar a desarrollo.
Personalización del Journey: Diseñar puntos de entrada inteligentes basados en el perfil del cliente para ofrecer el producto adecuado en el momento justo.
/ Solución
Como responsable de CRO para la App, implementé una metodología de diseño iterativo basada en la validación constante:
Arquitectura de Flujos Dinámicos: Conceptualicé mapas de navegación que permitían transiciones fluidas entre el área de «Atención al Cliente» y la «Tienda Online», facilitando el cross-selling de líneas adicionales de forma no intrusiva.
Prototipado y Validación Real: Creé prototipos de alta fidelidad en InVision y coordiné tests de usuario remotos mediante una plataforma interna. Testeamos con usuarios reales para pulir la jerarquía visual de los precios y las condiciones de los terminales en el flujo de canje.
- Diseño basado en Datos: Cada componente visual fue diseñado siguiendo el sistema de diseño de Vodafone, pero optimizado según los insights obtenidos de los mapas de calor y las métricas de abandono recopiladas.